Kriskommunikation

Kriskommunikation handlar om hur ni kommunicerar före, under och efter en kris. Målet är att ge korrekt information, minska osäkerhet och bevara förtroendet hos medarbetare, kunder, medier och andra berörda målgrupper.

När information sprids snabbt kan rykten och missförstånd få stort genomslag på kort tid. Därför behöver ni ha tydliga rutiner för hur kommunikationen ska hanteras vid oväntade händelser, negativ publicitet eller andra situationer som kan påverka förtroendet.

Vad är kriskommunikation?

Kriskommunikation är planerad och samordnad kommunikation i samband med en kris. Det kan handla om att informera internt, svara på frågor från media, bemöta kritik eller förklara vilka åtgärder som vidtas.

En kris kan exempelvis uppstå vid:

• negativ publicitet i media
• kritik eller ryktesspridning
• olyckor eller incidenter
• produktfel eller driftstörningar
• dataintrång eller säkerhetsproblem
• interna konflikter eller organisatoriska förändringar

Gemensamt för dessa situationer är att kommunikationen behöver vara tydlig, snabb och trovärdig.

Varför är kriskommunikation viktigt?

Vid en kris söker människor svar. Om ni inte kommunicerar tydligt kan andra aktörer fylla tomrummet med spekulationer, felaktigheter eller ofullständig information.

Effektiv kriskommunikation hjälper er att:

• minska oro och osäkerhet
• ge berörda målgrupper korrekt information
• skapa en gemensam bild av situationen
• visa ansvarstagande
• minska risken för ryktesspridning
• skydda förtroendet för organisationen

Kriskommunikation handlar inte om att dölja problem. Det handlar om att kommunicera sakligt, öppet och ansvarsfullt när något har hänt.

Förebyggande kriskommunikation

En viktig del av kriskommunikation är det förebyggande arbetet. När ni är förberedda blir det lättare att agera snabbt och samordnat när en kris uppstår.

Förebyggande kriskommunikation kan omfatta:

• krisplan eller kommunikationsplan
• tydlig ansvarsfördelning
• utsedda talespersoner
• rutiner för intern kommunikation
• riktlinjer för mediekontakter
• riktlinjer för digitala kanaler
• scenarier för möjliga kriser
• färdiga mallar för första uttalanden

Syftet är att skapa struktur innan pressen är som störst. När ni vet vem som gör vad, vilka budskap som gäller och vilka kanaler som ska användas blir kommunikationen mer konsekvent och trovärdig.

Kriskommunikation vid mediakriser

En mediakris uppstår när en händelse får negativ uppmärksamhet i media eller riskerar att utvecklas till en större förtroendefråga. I sådana situationer är det viktigt att snabbt samla fakta och bedöma vilka målgrupper som behöver information.

Vid mediakriser bör kommunikationen vara:

• snabb, men inte spekulativ
• tydlig, men inte förenklad på ett missvisande sätt
• samordnad mellan olika kanaler
• anpassad efter målgrupp
• saklig och ansvarstagande

De första budskapen behöver ofta förklara vad som har hänt, vad ni vet, vad som ännu är oklart och vilka åtgärder som vidtas.

Transparent kriskommunikation

Transparens är en central del av kriskommunikation. Det innebär att ni är tydliga med vad ni vet, vad ni inte vet och hur arbetet går vidare.

Transparent kriskommunikation betyder inte att all information alltid kan delas direkt. Vissa uppgifter kan vara osäkra, känsliga eller behöva bekräftas först. Däremot bör kommunikationen vara ärlig, konsekvent och så tydlig som möjligt.

En transparent hållning kan bidra till att:

• minska spekulationer
• skapa trygghet hos berörda personer
• stärka förtroendet för er hantering
• visa att situationen tas på allvar

Kanaler vid kriskommunikation

En kris kan kräva kommunikation i flera olika kanaler. Det kan handla om intern information till medarbetare, uttalanden till media, uppdateringar på webbplatsen eller information i digitala kanaler.

Det viktiga är att kommunikationen är samordnad. Olika målgrupper kan behöva olika information, men budskapen bör bygga på samma fakta och samma lägesbild.

Vanliga kanaler vid kriskommunikation är:

• webbplats eller nyhetsrum
• pressmeddelanden
• interna meddelanden
• e-post till berörda målgrupper
• intranät
• kundtjänst eller support
• sociala medier (läs mer om krishantering i sociala medier)

Kriskommunikation före, under och efter en kris

Kriskommunikation kan delas in i tre faser: före krisen, under krisen och efter krisen.

Före krisen

Före krisen handlar arbetet om att identifiera risker, ta fram rutiner och förbereda organisationen. Det kan innebära att skapa en krisplan, utbilda talespersoner och ta fram mallar för olika typer av situationer.

Under krisen

Under krisen behöver kommunikationen vara snabb, tydlig och samordnad. Ni bör kommunicera tidigt, vara tydliga med vad som är känt och oklart, förklara vilka åtgärder som vidtas och uppdatera informationen när situationen förändras.

Efter krisen

Efter krisen är det viktigt att följa upp kommunikationen. Ni bör analysera vad som fungerade, vad som kan förbättras och hur lärdomarna kan användas för att stärka framtida beredskap.

Vanliga misstag i kriskommunikation

Det finns flera vanliga misstag som kan förvärra en kris. Ett av de vanligaste är att vänta för länge med att kommunicera. Tystnad kan skapa utrymme för rykten och spekulationer.

Andra vanliga misstag är att:

• ge otydliga besked
• spekulera innan fakta är bekräftade
• kommunicera olika budskap i olika kanaler
• underskatta internkommunikationen
• inte följa upp när ny information finns
• sakna tydlig ansvarsfördelning

Genom att arbeta strukturerat med kriskommunikation kan ni minska risken för missförstånd och stärka förtroendet för organisationen i en svår situation.

Vanliga frågor om kriskommunikation

Vad innebär kriskommunikation?

Kriskommunikation innebär att ni kommunicerar tydligt och ansvarsfullt före, under och efter en kris. Syftet är att informera berörda målgrupper, minska osäkerhet och bevara förtroendet.

När behövs kriskommunikation?

Kriskommunikation behövs när en händelse riskerar att påverka organisationens förtroende, rykte, verksamhet eller relation till viktiga målgrupper. Det kan gälla allt från mediegranskning och kritik till olyckor, incidenter eller interna problem.

Hur snabbt bör ni kommunicera vid en kris?

Ni bör kommunicera så tidigt som möjligt, även om alla fakta ännu inte är kända. Det viktiga är att vara tydliga med vad ni vet, vad som fortfarande är oklart och hur ni arbetar vidare. Ett första uttalande kan vara kort och sakligt, med information om att situationen utreds, vilka åtgärder som vidtas och när nästa uppdatering kan komma.

Varför är transparens viktigt i kriskommunikation?

Transparens är viktigt eftersom det visar att ni tar ansvar. Genom att vara tydliga med vad som är känt, vad som är oklart och vilka åtgärder som vidtas kan ni minska oro och stärka förtroendet.

Vilka bör vara involverade i kriskommunikation?

Kriskommunikation involverar ofta ledning, kommunikationsansvariga, HR, juridik, kundtjänst och andra funktioner som påverkas av situationen. Det viktigaste är att roller och ansvar är tydliga innan en kris uppstår.

Sammanfattning

Lästips: 10 tips om kriskommunikation